El servicio telefónico 012 de atención ciudadana, atendió durante el primer semestre de 2026 un total de 223.757 llamadas para informar, orientar y facilitar a los ciudadanos la realización de trámites con la Administración regional.
De enero a junio pasados, los servicios más demandados fueron la información general de la Comunidad Autónoma, los procedimientos del Instituto Murciano de Acción Social (IMAS), la cita previa y las consultas relacionadas con el Servicio Regional de Empleo y Formación (SEF).
Este está impulsado por la Dirección General de Calidad, Simplificación Administrativa e Inspección de Servicios, dependiente de la Consejería de Economía, Hacienda, Portavocía, Fondos Europeos y Transformación Digital.
La directora general, Patricia Martínez, destacó que "seguimos impulsando un modelo de atención cada vez más cercano, accesible y eficiente para facilitar la relación de los ciudadanos con la Administración regional".
Atención multicanal
Además de la atención telefónica, el Servicio de Atención Ciudadana ha reforzado su modelo de atención con nuevos canales como WhatsApp, Telegram y el 'webchat' disponible en el portal del servicio. Estas herramientas permiten contactar con un agente especializado y realizar de forma automatizada gestiones como la solicitud de cita previa, la renovación de la demanda de empleo y la obtención del duplicado del título de familia numerosa.
Entre enero y junio, WhatsApp, Telegram y el 'webchat' registraron un total de 1.601 interacciones, de las que 1.351 correspondieron a conversaciones atendidas por agentes y 250 a gestiones automatizadas.
El servicio incorpora además las prestaciones 'Te llamamos', que permite al ciudadano indicar el teléfono y la franja horaria en la que desea recibir la llamada, y 'Llámame después', que ofrece la posibilidad de solicitar la devolución de la llamada sin necesidad de permanecer en espera.
La plataforma cuenta también con un sistema interactivo de voz (IVR) basado en tecnologías de inteligencia artificial y reconocimiento de voz que facilita el acceso al servicio y permite realizar de forma automatizada gestiones como la obtención de cita previa y la renovación de la demanda de empleo.
Patricia Martínez resaltó que "desde el Gobierno regional seguiremos incorporando nuevas herramientas y canales de atención para responder de forma más rápida y eficaz a las necesidades de los ciudadanos. Nuestro objetivo es que cualquier persona pueda relacionarse con la Administración regional de la forma más sencilla y cómoda posible".
El Servicio de Atención Ciudadana presta atención a la ciudadanía a través de tres canales principales: la sede electrónica de la Comunidad Autónoma, las once Oficinas de Asistencia en Materia de Registro distribuidas por toda la Región y el servicio telefónico 012. Este último funciona de lunes a viernes de forma ininterrumpida, de 8:30 a 20:00 horas, a través del teléfono 012 y del número 968 362 000 para las llamadas realizadas desde fuera de la Región de Murcia.
El servicio telefónico 012 cerró 2025 con un total de 514.956 llamadas atendidas, lo que supone una media diaria de 2.050. Los servicios más demandados fueron la cita previa, la información general de la Comunidad Autónoma, los procedimientos del IMAS la consulta de expedientes y las gestiones relacionadas con el SEF.