Los murcianos cuentan ya con un servicio municipal de atención más ágil, accesible y adaptado a los nuevos hábitos digitales gracias a las mejoras incorporadas al nuevo contrato del 010. La ampliación de los canales de comunicación, el refuerzo de la accesibilidad y la incorporación progresiva de nuevas herramientas tecnológicas forman parte de esta modernización del sistema de información y atención telefónica y telemática impulsada por el Ayuntamiento de Murcia.

La concejal de Educación y Atención a la Ciudadanía, Belén López, ha visitado las instalaciones de DIGILTEA, empresa adjudicataria del servicio, para conocer de primera mano el funcionamiento del centro desde el que se presta la atención a los ciudadanos. En la actualidad, los operadores atienden las consultas de la ciudadanía de lunes a viernes, en horario de 8:00 a 18:00 horas.

Una de las principales novedades será la incorporación, a partir del próximo 29 de junio, de un chatbot conversacional basado en inteligencia artificial generativa, que permitirá atender consultas las 24 horas del día, los siete días de la semana, facilitando información municipal y guiando a los usuarios en la realización de diferentes trámites administrativos.

Entre las gestiones que podrán realizarse a través de esta herramienta figuran la solicitud de citas previas, consultas relacionadas con el padrón municipal, la obtención de certificados de residencia, información sobre tributos e IBI, la presentación de quejas y sugerencias o dudas sobre multas, urbanismo, servicios sociales, empleo, cultura o deportes. Cuando una consulta requiera atención especializada, el sistema derivará automáticamente al ciudadano a un agente del servicio.

Asimismo, el 010 mantiene los números de atención más utilizados por la ciudadanía, el 010 y el 900 222 900, al tiempo que incorpora una nueva plataforma tecnológica que integra distintos canales de comunicación, así como nuevos sistemas de webchat, que ofrecen una comunicación más inmediata y adaptada a los actuales hábitos digitales de los usuarios.

"Nuestro objetivo es que el ciudadano sienta cerca a su Ayuntamiento y que le dé siempre respuesta en todas sus dudas", ha explicado la edil de Educación y Atención a la Ciudadanía.

Un servicio más accesible y adaptado a todos los ciudadanos

La nueva adjudicación refuerza, además, la atención a personas con discapacidad o con necesidades especiales de comunicación y comprensión. Para ello, el servicio mantiene sistemas de interpretación en varios idiomas, tanto en los canales telefónicos como telemáticos, y atención mediante lengua de signos.

El contrato incluye también programas de formación continua para supervisores y operadores del 010, con el fin de garantizar una atención actualizada, eficaz y adaptada a las necesidades de los usuarios.

Además, el sistema incorpora mecanismos de monitorización continua de las infraestructuras de red y telefonía, así como medidas avanzadas de protección de datos y seguridad tecnológica, garantizando de este modo la continuidad y fiabilidad del servicio durante las 24 horas del día.