El Servicio de Atención Telefónica (010 y 900222900) y Telemática del Ayuntamiento de Murcia, dependiente de la Concejalía de Educación, Agenda Urbana y Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Murcia, dirigida por Antonio Benito, ha realizado con gran éxito el seguimiento de la Certificación de Calidad de su Carta de Servicios. La entidad Certificadora de Sistemas de Gestión líder en España AENOR estuvo realizando durante los días 11 y 12 de Julio de 2022 la Auditoría de seguimiento 1ª de la Certificación al Sistema de Gestión del Servicio de atención telefónica y telemática del Ayuntamiento de Murcia, correspondiente al segundo semestre del año 2021 y primer semestre del año 2022, con resultados muy satisfactorios.
Durante la realización de la auditoría, el equipo auditor ha comprobado la implantación del Sistema respecto a los requisitos especificados en la norma de referencia UNE 93200 Cartas de Servicios, los procesos definidos y la documentación del sistema de gestión desarrollados y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Como resultado de la auditoría, no se han detectado no conformidades.
Antonio Benito ha explicado que "este hecho confirma una apuesta decidida del Ayuntamiento de Murcia, y su Gobierno Municipal, a través del Servicio de Información y Atención al Ciudadano, por la excelencia y la calidad en las gestiones realizadas, donde el Servicio de Atención Telefónica y Telemática destaca por el elevado grado de satisfacción en las atenciones que, día a día, realiza por y para los ciudadanos y ciudadanas de esta ciudad". De hecho, los resultados de las encuestas realizadas en cada uno de los semestres analizados obtuvieron una puntuación en la valoración media global de 9,4 /10 en el segundo semestre de 2021 y de 9,6 /10 para el primer semestre de 2022.
Volumen de solicitudes
En cuanto al volumen de solicitudes, y a título de ejemplo, durante el periodo auditado se han atendido un total de 170.087 solicitudes de servicio, de las que 132.677 corresponden a la atención telefónica y 37.410 corresponden a la atención telemática (Información en Línea, Trámites en Línea, Atención en Línea-Chat).
Las solicitudes son relativas a distintos temas tan variados como: Oferta de empleo, Información de Tributos o periodo de pago de impuestos, tasas y precios públicos, Equipamientos colectivos municipales, Actividades de ocio y tiempo libre, actividades deportivas, Subvenciones, ayudas y premios. etc.
Hay que destacar que la Ciudadanía cuenta con un servicio de atención en once idiomas (castellano, alemán, ucraniano, árabe, polaco, ruso, inglés, francés, chino, italiano y por video conferencia lengua de signos).
AENOR ha revisado, de manera exhaustiva, la respuesta del Servicio de Atención Telefónica y Telemática a las peticiones de los ciudadanos y las ciudadanas verificando que se atienden la práctica totalidad de las mismas en plazo y de manera detallada, a la vez que se comprueba que se cumplen los compromisos establecidos en nuestra Carta de Servicios.
"Por lo anteriormente expuesto se ha superado con gran éxito la Auditoría de Certificación y se confirma la apuesta del Servicio de Información y Atención al Ciudadano, así como de la Concejalía de Educación, Agenda Urbana y Gobierno Abierto del Ayuntamiento de Murcia, por la mejora continua y la calidad en la prestación de los servicios municipales", ha concluido el concejal.